Řízení vztahů se zákazníky (CRM)

Garant předmětu:

Dagmar Skokanová

Přednášející:

Dagmar Skokanová

Cvičící:

Dagmar Skokanová

Předmět zajišťuje:

institut manažerských studií

Anotace:

Předmět seznamuje studenty s moderním pojetím řízení vztahů se zákazníky (CRM) v kontextu digitální ekonomiky. Důraz je kladen na praktické využití CRM v marketingu a řízení zákaznické zkušenosti (customer experience). Studenti se naučí pracovat se segmentací zákazníků, vytvářet zákaznické profily a identifikovat klíčové zákazníky.

Součástí výuky je seznámení s CRM systémy a nástroji využívanými v praxi (např. marketing automation, newsletterové kampaně, práce s databázemi zákazníků) a jejich propojení s digitálním marketingem (např. sociální sítě, online kampaně, e-mail marketing). Důraz je kladen na budování hodnoty pro zákazníka, zvyšování jeho spokojenosti a loajality a tvorbu retenčních strategií.

Výuka reflektuje aktuální trendy, jako jsou práce s daty, personalizace, automatizace komunikace a význam online prostředí (eWOM, sociální sítě). Součástí předmětu jsou případové studie, praktické úkoly a zapojení odborníků z praxe.

Požadavky:

Požadavky:

Aktivní účast na přednáškách/cvičeních (vypracování dílčích úkolů) 50%

Závěrečný test 50%

Celkem 100%

Osnova přednášek:

Osnova přednášek:

1. Vývoj marketingu a CRM v digitální ekonomice

2. Zásady řízení vztahů se zákazníky a customer experience (CX)

3. Diferencované řízení zákazníků a práce se zákaznickými daty

4. Segmentace zákazníků a tvorba zákaznických profilů (personas)

5. CRM a řízení hodnoty zákazníka na B2C trhu

6. CRM a řízení hodnoty zákazníka na B2B trhu

7. Spokojenost, zákaznická zkušenost a loajalita zákazníka

8. CRM systémy a nástroje v praxi

9. Retence zákazníků a retenční programy

10. Aktivizace zákazníků a engagement strategie

11. Digitální marketing a CRM

12. Word of Mouth (WOM), eWOM a online reputace

13. Aktuální trendy v CRM

Osnova cvičení:

Cíle studia:

Cílem je naučit studenty nejnovější postupy při řízení vztahů se zákazníkem.

Studijní materiály:

Povinná literatura:

LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Praha: Grada, 2017. ISBN 978-80-271-0419-2.

LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2009. ISBN 978-80-247-3155-1.

BUTTLE, F., MAKLAN, S. Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. 4th ed. London: Routledge, 2019. ISBN 978-1138498259.

KUMAR, V., REINARTZ, W. Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools. 3rd ed. Springer, 2018. ISBN 978-3662553016.

Doporučená literatura:

PRIOR, D., BUTTLE, F., MAKLAN, S. Customer Relationship Management. Routledge, 2024.

SPINLEY, A. The Customering Method: From CX Dogma to Customer Science. Routledge, 2024.

GALITSKY, B. Artificial Intelligence for Customer Relationship Management. Springer, 2020.

ARIKAN, A. Customer Experience Analytics. Routledge, 2023.

Poznámka:

Předmět je vyučován v českém jazyce.

Další informace:

https://moodle-vyuka.cvut.cz/course/view.php?id=13403#section-0

Rozvrh na zimní semestr 2025/2026:

Rozvrh není připraven

Rozvrh na letní semestr 2025/2026:

	06:00–08:0008:00–10:0010:00–12:0012:00–14:0014:00–16:0016:00–18:0018:00–20:0020:00–22:0022:00–24:00
Po
Út	místnost DEJ:402 Skokanová D. 12:30–14:00 (přednášková par. 1) Dejvice Učebna místnost DEJ:402 Skokanová D. 12:30–14:00 (paralelka 101) Dejvice Učebna
St
Čt
Pá

Předmět je součástí následujících studijních plánů:

• B0413P050061 Ekonomika a management (profesní studijní program) - počínaje od ZS 2023/2024 (povinně volitelný předmět)
• B0413P050061 Ekonomika a management (OZ101 Marketing) od ZS 2023/2024 (povinně volitelný předmět)
• B0413P050061 Ekonomika a management (OZ102 Personální management) od ZS 2023/2024 (povinně volitelný předmět)
• B0413P050061 Ekonomika a management (OZ103 Řízení firemních procesů) od ZS 2023/2024 (povinně volitelný předmět)
• B0413P050061 Ekonomika a management (OZ104 Účetnictví) od ZS 2023/2024 (povinně volitelný předmět)
• B0413P050061 Ekonomika a management (OZ105 Manažerská informatika) od ZS 2023/2024 (povinně volitelný předmět)
• B0413P050061 Ekonomika a management (OZ106 Obchodní podnikání) od ZS 2023/2024 (povinně volitelný předmět)