Řízení vztahů se zákazníky (CRM)

Garant předmětu:

Přednášející:

Cvičící:

Předmět zajišťuje:

institut manažerských studií

Anotace:

Předmět seznamuje studenty s problematikou řízení vztahů se zákazníky (CRM). Pozornost je věnována zásadám řízení vztahů se zákazníky a diferencovanému řízení vztahů se zákazníky. Studenti pochopí, jak na základě segmentace zákazníků vytvořit profily zákazníků a identifikovat klíčové zákazníky. Důraz je kladen na tvorbu a zvyšování hodnoty pro zákazníka za účelem budování dlouhodobé loajality zákazníka. Jsou představeny nejnovější trendy marketingu a řízení zákazníků.

Požadavky:

Požadavky:

Aktivní účast na přednáškách/cvičeních (vypracování dílčích úkolů) 50%

Závěrečný test 50%

Celkem 100%

Osnova přednášek:

Osnova přednášek:

1.Vývoj marketingu a řízení vztahů se zákazníky (CRM)

2.Zásady řízení vztahů se zákazníky

3.Diferencované řízení vztahů se zákazníky

4.Segmentace zákazníků. Profily a identifikace klíčových zákazníků

5.Řízení hodnoty pro zákazníka na B2C trhu

6.Řízení hodnoty pro zákazníka na B2B trhu

7.Spokojenost a loajalita zákazníka

8.Strategie péče o zákazníka

9.Retence a retenční programy

10.Aktivizace a formy zapojení zákazníka

11.Pozitivní reference pojem, techniky a nástroje

12.Word of Mouth (WOM)

13.Význam internetu v řízení péče o zákazníka (eWOM)

Osnova cvičení:

Cíle studia:

Cílem je naučit studenty nejnovější postupy při řízení vztahů se zákazníkem.

Studijní materiály:

Povinná literatura:

LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Praha: Grada, 2017. ISBN 978-80-271-0419-2.

LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2009. ISBN: 978-80-247-3155-1.

LEHTINEN, J.R. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd., Praha: Grada Publishing a.s., 2007. ISBN: 978-80-247-1814-9.

Doporučená literatura:

CHLEBOVSKÝ, V. CRM Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2005. ISBN: 978-80-251-0798-0.

WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2003. ISBN: 80-247-0569-9.

Poznámka:

Předmět je vyučován v českém jazyce.

Další informace:

https://moodle-vyuka.cvut.cz/course/view.php?id=13403#section-0

Pro tento předmět se rozvrh nepřipravuje

Předmět je součástí následujících studijních plánů:

• B0413P050061 Ekonomika a management (profesní studijní program) - počínaje od ZS 2023/2024 (povinně volitelný předmět)
• B0413P050061 Ekonomika a management (OZ101 Marketing) od ZS 2023/2024 (povinně volitelný předmět)
• B0413P050061 Ekonomika a management (OZ102 Personální management) od ZS 2023/2024 (povinně volitelný předmět)
• B0413P050061 Ekonomika a management (OZ103 Řízení firemních procesů) od ZS 2023/2024 (povinně volitelný předmět)
• B0413P050061 Ekonomika a management (OZ104 Účetnictví) od ZS 2023/2024 (povinně volitelný předmět)
• B0413P050061 Ekonomika a management (OZ105 Manažerská informatika) od ZS 2023/2024 (povinně volitelný předmět)
• B0413P050061 Ekonomika a management (OZ106 Obchodní podnikání) od ZS 2023/2024 (povinně volitelný předmět)